fuflolog: (Default)
Книгу тут прочел. Гарри Беквит "Продавая незримое" - вообще-то она о маркетинге услуг, но будет полезна и обычным работникам - потому что рабочая сила на самом деле совсем не товар, каждый работающий по сути предоставляет услуги.

Отличие товара от услуги: товар можно покрутить в руках перед покупкой, покупая же услугу, берешь кота в мешке, некое обещание, что все будет хорошо. Услуга персональна - в отличие от товара, произведеного где-то в Китае, услуга оказывается напрямую одним человеком другому, и если она оказана плохо, это воспринимается как личное оскорбление. Услуга уникальна, поскольку все люди (и все фирмы) разные.

Покупающий услугу боится, боится сильно и всего на свете. Ему не нужна лучшая услуга на рынке - он боится, что будет дорого, или что его обанывают. И разумеется, ему не нужен и наихудший вариант, в то время как внятно сформулировать, что же конкретно ему нужно, он часто тоже не в состоянии.

Однако, разумеется, сам клиент так не считает, поэтому сам он и является главным конкурентом всем предлагающим свои услуги: "Я сделаю это сам".

Профессионалом при этом, он, разумеется, не является, поэтому тут находит коса на камень: для профессионала типично оценивать свой профессионализм по объему знаний и умений, в то время как клиент судит по внешним признакам: как быстро он получил ответ на запрос, уделили ли ему достаточно времени, был ли сервисмен небрит и так далее. Замечая положительные качества, клиент склонен распространять их и на качество услуги.

Не угодить клиенту очень просто, поскольку все подробности при сделке не обговариваются, но подразумеваются - причем обеими сторонами и по-разному. И часто недовольный клиент не станет раздувать конфликт, а просто уйдет.

Ну и закончу на мажнорной ноте - а чтоб угодить, достаточно выполнить, что ожидает заказчик, плюс немного сверху. Не надо быть супер-профи, не надо рвать жилы, вообще ничего не надо. Email из города в город заходит за считанные минуты, но для обычного письма прокатит и пара дней.

Кому интересно:
http://flibusta.net/b/114979

Profile

fuflolog: (Default)
fuflolog

April 2017

S M T W T F S
      1
2345678
9101112131415
16171819 202122
23242526272829
30      

Syndicate

RSS Atom

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jun. 25th, 2017 07:06 pm
Powered by Dreamwidth Studios